การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย ระบบ CRM

        การขายของยุคนี้ ไม่ใช่แค่ซื้อมาแล้วขายไป เพราะการขายสินค้าไปได้ครั้งเดียว แล้วต้องหาลูกค้าใหม่เรื่อย ๆ อยู่ตลอด  และจะต้องมีค่าใช้จ่ายที่มากขึ้น เพื่อใช้ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ เพราะสิ่งที่สำคัญในการตลาดยุคใหม่จึงเน้นใส่ใจประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นหลัก และหันมาทำ CRM เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ให้ผู้ซื้อเกิดความประทับใจจนนำไปสู่การซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง และรักษาฐานลูกค้า เพื่อให้มีการบอกต่อหรือแนะนำคนใกล้ตัวของเขาให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเราได้ในอนาคต    

  CRM คืออะไร ?

          Customer Relationship Management (CRM) คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มยอดขายและ เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว การทำ CRM จะช่วยสร้างทัศนคติที่ดีให้กับลูกค้า ให้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ต่อสินค้าหรือบริการ โดยการทำ CRM ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ดังนี้

          1. Identify ขั้นตอนการเก็บข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ-สกุล อายุ อาชีพ ที่อยู่ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ และช่องทางการติดต่ออื่น ๆ

          2. Differentiate ขั้นตอนการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละคนมีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน และเหมือนกันในบางจุด ดังนั้นควรวิเคราะห์ และจัดกลุ่มของลูกค้าเอาไว้

          3. Interact ขั้นตอนการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อค้นหาและทำความเข้าใจ Painpoint ของลูกค้า เเละช่วยแก้ปัญหาดังกล่าวด้วยสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ ก็จะช่วยให้ลูกค้าประทับใจ และสร้างความพึงพอใจต่อแบรนด์ได้ในระยะยาว

          4. Customize ขั้นตอนการปรับแต่งการนำเสนอสินค้าหรือบริการ ให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน โดยการนำระบบ CRM มาช่วยในการ จัดการฐานข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยระบบดังกล่าวมี 3 ประเภทดังนี้

                      - Operational CRM ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า ข้อมูลการบริการ ใบเสนอราคา หรือข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า

                      - Analytical CRM เป็นระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อนำมาสร้างหรือปรับปรุงแผนการรตลาดในการสร้างสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ให้เกิดความประทับใจและซื้อของในระยะยาว

                      - Collaborative CRM เป็นระบบที่ช่วยในการติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย อาทิเช่น เบอร์โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ แฟกซ์ จดหมาย เป็นตัวช่วยให้จัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ สนับสนุนให้ง่ายต่อการบริการลูกค้า

       ประโยชน์ของการทำ CRM

       1. เพิ่มยอดขายและลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ

          การรักษาความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าช่วยให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ และกลับมาซื้อหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง เป็นการเพิ่มยอดขายให้กับองค์กร รวมไปถึงการชักชวนคนใกล้ตัวให้รู้จักแบรนด์ ซึ่งช่วยให้แบรนด์ไม่ต้องเสียต้นทุนในการดึงดูด หรือหาลูกค้าใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็น การโฆษณา หรือการทำแคมเปญต่าง ๆ

       2. ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

          ไม่ใช้แค่แผนกการขาย แต่รวมถึงทุกฝ่ายที่ทำงานเกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การตลาด Customer service ฝ่ายบัญชี ฝ่ายสินค้าคงคลัง หรือ ฝ่ายการจัดส่ง เพราะการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลกลาง ทำให้ทุกฝ่ายประสานงานกันได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และมีความเข้าใจตรงกัน ทำให้ลดการเกิดความผิดผลาดลงได้ นอกจากนี้ข้อมูลเหล่านั้นยังช่วยในการวางแผนการทำงานในอนาคต เพื่อพัฒนาธุรกิจให้ยั่งยืนอีกด้วย

       3. สร้างมูลค่าเพิ่มให้สินค้าหรือบริการ

          เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่เพียงแต่หาสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการ แต่ยังหาร้านค้าหรือผู้ให้บริการที่สร้างความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ใช่แค่คุณค่าจากคุณภาพสินค้าและบริการ แต่เป็นการบริการที่ดี ผู้ขายยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาดี มีมารยาท และใส่ใจต่อลูกค้า ซึ่งตรงนี้เป็นจุดที่จะพึ่งระบบอย่างเดียวไม่ได้ ต้องขึ้นอยู่กับตัวบุคคลด้วยครับ นอกจากนั้นการบริการเฉพาะตัวเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับเเบรนด์และทำให้แต่ละเเบรนด์แตกต่างกันด้วยครับ

       อุปสรรคของการใช้ระบบ CRM

          อย่างไรก็ตามระบบอัตโนมัติต้องอาศัยคนในการควบคุมครับ ดังนั้นการให้ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบต่อผู้ที่เกี่ยวข้องก็เป็นเรื่องที่สำคัญมากครับ เพราะในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงอย่างเดียว เพราะมีความเสี่ยงต่อการถูกแฮ็กข้อมูลได้ ที่สำคัญองค์กรต้องวางแผนการแก้ไขปัญหาตั้งแต่แรก เพราะหากข้อมูลหรือการทำงานผิดพลาดตั้งแต่แรก การทำงานในขั้นตอนถัด ๆ มาก็อาจเกิดปัญหาได้

          จากภาพจะเห็นได้ชัดเลยนะครับว่ากว่าที่คนทั่วไปจะมาเป็นลูกค้าของเราได้นั้น ต้องผ่านหลายฝ่าย หลายกระบวนการพอสมควร ดังนั้นการขายไม่ได้เกี่ยวข้องแค่เฉพาะ Sale เท่านั้น แต่รวมไปถึงการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยืนยาวต่อไปนั้น ขึ้นอยู่กับทุกขั้นตอนของการขาย ไม่ว่าจะเป็น

          ก่อนการขาย ผู้ขายต้องมีความอดทนและมีใจรักงานขายเพราะทัศนคติของพนักงานนั้นจะส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพของงานด้วยครับ ผู้ขายที่ดี ต้องเข้าใจปัญหาของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร หรือมีปัญหาอะไรถึงต้องการสินค้าของเราไปแก้

          ระหว่างการขาย การสื่อสารกับลูกค้าระหว่างการขายนี้จึงต้องคำนึงถึงความพึงพอใจหรือความต้องการซื้อของลูกค้าเป็นหลัก ควรจะเป็นการขายที่เสนอทางเลือกให้กับลูกค้า และให้คำแนะนำแก่ลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ หรือแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง ๆ การสื่อสารอย่างมีมารยาทและถูกต้องครบถ้วนเป็นสิ่งสำคัญ

          หลังการขาย สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าต่อเนื่อง เสมอต้นเสมอปลาย นอกจากการติดตามผลหลังการขายที่ควรจะมีเพื่อ สอบถามความพึงพอใจ หากมีจุดที่ต้องแก้ไขและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น การใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ของลูกค้าได้ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญด้วยครับ