พัฒนาประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย Kano Model

ภาพจาก: http://baymard.com/

Kano Model ไม่ใช่เรื่องใหม่เกิดขึ้นตั้งแต่ยุค 80s โดย  Noriaki Kano สร้างโมเดลนี้ขึ้นมาเพื่อเป็นเครื่องมือช่วยเหลือในการวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้จากสินค้า/บริการ ของธุรกิจ

|"Kano Model ช่วยให้เรารู้ว่าสินค้า/บริการ สร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้ในระดับไหน อยู่ในจุดที่เหมือนหรือแตกต่างจากคู่แข่งหรือไม่"|

Kano Model นำเสนอ 3 คุณสมบัติที่แตกต่าง ได้แก้ Basic, Performance และ Delight โดยมีรายละเอียดดังนี้

1. Basic Attribute 

เป็นตัวที่บอกเราว่า สินค้า/บริการ ของเรานั้นสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในระดับปกติเท่านั้น ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น เว็บไซต์หางาน สามารถให้เราค้นหาตำแหน่งงานว่างได้

"ถึงแม้คุณสมบัติโปรแกรมจะดีมากเพียงใด ก็ตอบสนองความต้องการได้แค่การค้นหาตำแหน่งงาน"

2. Performance Attribute

เป็นคุณสมบัติเพิ่มเติมที่จูงใจให้ลูกค้ายอมควักกระเป๋าเงิน เพื่อซื้อสินค้า/บริการ จากเดิมมากขึ้น ยกตัวอย่าง เช่น คุณสมบัติของเว็บหางานที่มีระดับสมาชิกแบบฟรี และแบบจ่ายรายเดือน โดยผู้ที่จ่ายรายเดือนจะสามารถประกาศตำแหน่งงานหาคน ได้มากกกว่าสมาชิกแบบฟรี

"คุณสมบัติที่เพิ่มเข้ามาเพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสินค้า/บริการมากกว่าเดิมแต่ก็ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและเหนือความคาดหมายได้"

3. Delight Attribute

คุณลักษณะเกินความคาดหมายของลูกค้า โดยคาดหวังผลที่จะได้รับจากสินค้า/บริการไว้ระดับหนึ่ง แต่ได้รับเกินกว่าอีกระดับหนึ่ง ส่งผลโดยตรงให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ และมีความพึงพอใจมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เว็บหางานทำการหางานและประสานงานในการหาผู้สมัครงานพร้อมทั้งวิเคราะห์และจัดทำ Ranking คุณสมบัติของผู้สมัครงานให้กับผู้ประกอบการโดยอัตโนมัติ แทนที่ผู้ประกอบการจะมานั่งเลือกผู้สมัครงานทีละคน

"การแข่งขันทางธุรกิจที่สินค้า/บริการ หน้าตาและรูปแบบเหมือนๆกัน การส่งมอบประสบการณ์ที่แปลกใหม่ แตกต่าง และมีคุณภาพ ย่อมสร้างความพึงพอใจระดับสูงสุดให้ลูกค้าได้"

…

จาก Kano Model ลองเอาแนวคิดนี้ไปสำรวจคุณสมบัติของสินค้า/บริการ ของท่านดูว่าตอนนี้เราอยู่ในกลุ่มใด หากท่านยังอยู่ใน Basic และ Performance แล้ว .. ถึงเวลาที่ต้องปรับตัวเพื่อให้อยู่รอดกับการแข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือด มิฉะนั้น "เราอาจจะเป็นแค่พื้นที่ใต้กราฟของคนอื่น"

เรียบเรียงจาก : baymard.com