บริการหลังการขาย (Customer Service) ให้ดีได้ ด้วย ระบบ myCRM
อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบ B2C (Business-to-Customer ขายปลีกทั่วไป) หรือ B2B (Business-to-Business ขายเข้าองค์กร) ซึ่งเป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดความไว้วางใจ ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายเพื่อทำให้เกิดการซื้อซ้ำ การแนะนำ การบอกต่อ เป็นต้น
ระบบที่ช่วยในการบริหารงานบริการหลังการขายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการให้มีกระบวนการการทำงานอย่างชัดเจนและรัดกุม สามารถช่วยให้พนักงานแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนรวมทั้งช่วยในการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าว่าอยู่ในระดับใด เพื่อนำมาปรับปรุงพัฒนางานบริการให้ดียิ่งขึ้น
ระบบจะช่วยอะไร ธุรกิจบ้าง ?
- สามารถจัดเก็บคำถาม หรือข้อร้องเรียน ของลูกค้าไว้เพื่อเป็นประวัติการติดต่อ และการให้บริการกับลูกค้า
- มีระบบที่ช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็ว โดยค้นหาจาก Knowledgebase เพื่อใช้ในการตอบคำถามแก่ลูกค้า
- สามารถตรวจสอบสถานะการให้บริการ ปัญหาต่าง ๆที่ลูกค้าเคยแจ้งเข้ามาย้อนหลังได้
- สามารถนำวิธีการ หรือแนวทาง ที่เป็นแนวทางการแก้ปัญหา ที่เป็นวิธีการใหม่ๆ มีความน่าสนใจ จัดเก็บไว้ เพื่อให้เป็นแหล่งความรู้ ในการตอบคำถามแก่ลูกค้าในครั้งต่อไปได้
- มีการแสดงข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับองค์กร ข้อมูลเกี่ยวกับเงื่อนไข และสัญญาการบริการ ข้อมูล เกี่ยวกับประวัติการติดต่อ หรือการแจ้งปัญหา เพื่อเป็นข้อมูลประกอบการให้บริการแก่ลูกค้า
- สามารถส่งต่อปัญหาให้แก่พนักงานคนอื่น ๆได้รับผิดชอบแทนได้
- สามารถตรวจสอบประสิทธิภาพการให้บริการแก่ลูกค้าของพนักงาน Service แต่ละคนได้การติดตามผล และการดำเนินการแก้ปัญหาแก่ลูกค้า (Case)
- สามารถบันทึก และจัดเก็บปัญหาหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า เพื่อให้สามารถวางแผน และดำเนินการให้บริการได้อย่างถูกต้องครบถ้วน และตรงความต้องการของลูกค้า
- สามารถวางแผนขั้นตอน และวิธีการทำงาน ได้โดยสามารถนำรูปแบบ และขั้นตอนพื้นฐานที่ได้จัดเก็บไว้เบื้องต้น
มาใช้เป็นแนวทาง ในการดำเนินการให้บริการแก่ลูกค้า โดยการค้นหาจาก Knowledgebase
- พนักงานบริการ สามารถบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับการปฏิบัติงานแต่ละขั้นตอน หรือ กิจกรรมที่ได้ให้บริการกับลูกค้า เพื่อเป็นหลักฐานการปฏิบัติงาน และเพื่อใช้ตรวจสอบ ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานแต่ละคน
- สามารถนำวิธีการ และขั้นตอน ที่ดำเนินการแก้ปัญหาแก่ลูกค้าที่เป็นขั้นตอน และวิธีการแก้ปัญญาใหม่ๆ เข้าเป็น Knowledgebase เพื่อให้เป็นแนวทางในการแก้ปัญหา หากมีปัญหาลักษณะเดียวกัน เกิดขึ้นอีกในอนาคต
- สามารถ Assign งาน หรือเปลี่ยนแปลงตัวผู้รับผิดชอบในแต่ละ Case ได้
- มีระบบที่ช่วยเตือนความจำ และแจ้งเตือน กรณีที่ Case แต่ละรายการ ถึงกำหนดที่ต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้นและ
ส่ง Email เพื่อติดต่อกับลูกค้าได้อัตโนมัติ - สามารถรวบรวมสถิติปัญหาที่เป็นปัญหาที่พบบ่อยครั้ง มาใช้เป็นข้อมูลเพื่อหาวิธีการแก้ไขเพื่อป้องกันมิให้เกิดซ้ำ
ระบบ มีเมนูอะไรบ้าง ?
สัญญา (Contract)
สัญญาการให้บริการ
บันทึกข้อมูลเอกสารสัญญาในการให้บริการหลังจากการขายสินค้า ซึ่งจะบอกถึงรายละเอียดของลูกค้า วันที่เริ่มต้น สิ้นสุดสัญญาสินค้าที่มีการซื้อขาย และเงื่อนไขในการให้บริการแก่ลูกค้า
บริการ (Customer Service)
เก็บข้อมูลการรับบริการของลูกค้า
บันทึกข้อมูลการติดต่อของลูกค้า เพื่อเก็บประวัติการติดต่อขอรับบริการ โดยสามารถนำข้อมูลไปใช้ในเชิงวิเคราะห์ได้ เช่น วิเคราะห์ปัญหาที่พบ ความถี่ในการขอรับบริการ เป็นต้น
เคส (Case)
ติดตามปัญหาและแนวทางแก้ไข
บันทึกข้อมูลปัญหาหรือการขอรับบริการต่าง ๆ ของลูกค้า เพื่อให้ทีมงานวางแผนและหาแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้า หรืออาจจะส่งต่อให้ทีมงานที่เกี่ยวข้องแก้ปัญหาต่อไป
ใบแจ้งหนี้ค่าบริการ (Invoice of Maintenance fee)
ออกใบแจ้งหนี้ค่าบริการ
บันทึกใบแจ้งหนี้ให้กับลูกค้าตามรายละเอียดและเงื่อนไขของสัญญา (Contract) ซึ่งสามารถตรวจสอบสถานะของการชำระค่าบริการ สามารถพิมพ์และส่งอีเมล ใบแจ้งหนี้ค่าบริการให้ผู้เกี่ยวข้อง
