วิธีการเขียนแผนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

มี 6 ขั้นตอนได้แก่

1. หาให้ได้ว่าตอนนี้ธุรกิจของเรารับมือกับการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างไร

เช่น จัดกลุ่มลูกค้าอย่างไร รับมือกับการ Complain อย่างไรบ้าง โดยขั้นตอนนี้ทุกหน่วยการต้องร่วมกันระบุข้อมูลให้มากที่สุด จากนั้นให้กำหนดเป็นวิธีการมาตรฐานในส่วนที่ปฏิบัติแล้วลูกค้ามีความพึงพอใจ และเขียนวิธีแก้ไขในกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจ

2. หาวิธีการของคู่แข่งที่ใช่ในการควบคุมหรือสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า

การหาข้อมูลด้วยวิธีนี้ให้หยิบเอาจุดเด่นของคู่แข่งมาใช้ ถ้าถึงระดับ Script การพูด การสื่อสารก็จะยิ่งดีมากเลยทีเดียว

3. ร่างแผนหรือข้อกำหนดในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกประเด็น

เช่น อย่าให้ลูกค้ารอนานมากกว่า 10 นาที, แก้ปัญหาลูกค้าให้เสร็จสิ้นภายใน 30 นาที หรือมอบของสมนาคุณทุกครั้งเมื่อลูกค้ารับบริการเสร็จ

4. เขียนงบประมาณที่ต้องใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า

โดยพยายามเขียนให้ครบคลุมที่สุดให้ครบถ้วนทุกกิจกรรม ไม่ว่าจะเป็น การอบรมพัฒนาบุคลิกภาพ กาแฟและเครื่องดื่มในห้องรับรอง 

5. กำหนดบุคคลที่รับผิดชอบในแต่ละด้าน

เพื่อคอยสังเกตุการณ์ และปรับปรุงในส่วนที่ไม่สมบูรณ์

6. หาวิธีการประเมินผลที่ดีที่สุด

อาจไม่ใช่ตัวเลขที่วัดความพึงพอใจ แต่เป็นการ สังเกตุพฤติกรรม และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า ก็ได้

…

ทั้งนี้แผนการดำเนินงานที่ดีควรถูกกำหนดร่วมกันทุกฝ่าย และสามารถนำมาใช้ได้จริง ส่วนการประเมินว่าแผนสำเร็จหรือไม่ อยู่ที่ผลงานปลายทางของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นั่นคือ ความจงรักภักดีในตราสินค้านั่นเอง