7 วิธีการขายที่ผิดพลาดจนทำให้ลูกค้าวิ่งหนี

ภาพจาก: http://www.slideshare.net/JeanlucBrisebois/7-terrible-salessalesmistakes

"ถ้าเราไม่ได้ใส่ใจดูแลลูกค้า เราจะกลายเป็นคู่แข่งทันที" - Bob Hooey กล่าวไว้ได้ดีมาก เพราะถ้าวิเคราะห์จากคำพูดนี้ดีๆ จะพบว่า "คู่แข่ง" คือ การเอาชนะซึ่งกันและกัน เราในฐานะที่เป็นผู้ขายก็อยากชนะเพื่อได้ยอดขาย และลูกค้าก็อยากชนะเพราะต้องได้สินค้าดีราคาถูก เราจึงยก 7 วิธีที่ควรหลีกเลี่ยงเพื่อจะทำให้เราไม่สูญเสียลูกค้ามาเป็นกรณีศึกษาและป้องกันไม่ให้ลูกค้ากลายเป็นคู่แข่ง

1. คัดกรอง Lead ไม่มีคุณภาพ

เราเสียเวลาและต้นทุนในการคุยกับลูกค้าคนนี้นานมาก แต่ลูกค้าคนนี้ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายที่เราขายสินค้าได้เลยคุณจะพูดยังไงพวกเขาก็จะไม่เข้าใจ ดังนั้นควรตีกรอบหรือกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้ชัดเจน รู้จัก Priority ตามลำดับความสำคัญของการซื้อสินค้า ก็จะช่วยให้เราสามารถมีโอกาสขายสินค้าได้ง่ายขึ้น

2. พูด "ได้ครับท่าน" กับลูกค้าทุกคน

อะไรที่เราสัญญาตบปากรับคำลูกค้าไว้ โอเค เขาอาจจะมีความพึงพอใจในขั้นแรก แต่คุณรู้อะไรมั้ย ถ้าเราทำไม่ได้ตามที่สัญญากับลูกค้า หายนะมักจะตามมาเสมอ ดังนั้นควรหาวิธีการรับมือในด้านนี้ให้ดีเมื่อมีการร้องขอจากลูกค้า โดยใช้หลักการง่ายๆ คือ ถ้าคุณทำได้จงบอกว่าเราต้องทำ แต่ถ้าทำไม่ได้จงบอกว่าเราจะรีบหาแนวทางที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ทำได้หรือไม่ได้นั้น เราจะแจ้งให้ท่านทราบแน่นอน เช่น ถ้าลูกค้าเข้ามาร้านเราแล้วต้องการรองเท้ายี่ห้อหนึ่ง แต่ร้านเราไม่ได้ขาย แต่ร้านตรงข้ามมีสินค้ารุ่นนี้พอดี ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดคือ รีบไปซื้อรองเท้าร้านนั้นมา แล้วเอามาขายให้กับลูกค้าให้เร็วที่สุด

3. เอาแต่พูด ไม่ฟังลูกค้าเลย

ลูกค้าที่สนใจสินค้าของเรา พวกเขามักจะมีความรู้เรื่องสินค้าอยู่แล้ว ดังนั้นเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความเห็นบ้าง ไม่งั้นคุณจะได้รับคำตอบแบบเยือกเย็นว่า "ผมรู้แล้วไม่ต้องมาอธิบายให้มากหรอก" วิธีที่จะช่วยให้เราผ่านสถานการณ์นี้ไปได้ คือ สำรวจพื้นฐานของลูกค้า และสนทนาด้วยประโยคที่ง่ายและเข้าใจ

4. ไม่รู้เรื่องสินค้าตัวเองเลย

ถ้าคุณขายซอฟต์แวร์ แต่ไม่รู้ว่ามันถูกพัฒนามาจากภาษาอะไร คุณจบแล้วล่ะ ในข้อที่แล้วได้กล่าวว่าลูกค้ามักจะทราบข้อมูลของสินค้าอยู่แล้ว ดังนั้นถ้าจะให้เยี่ยมยอด เราควรจะเข้าใจทุกจุดในสินค้าที่เราขาย เชื่อสิว่า มันจะทำให้เราคุยกับลูกค้าอย่างสนุกสนาน และเป็นกันเองมากขึ้น

5. ละลาบละล้วง

ลูกค้ามักไม่ชอบให้เราก้าวก่ายเรื่องส่วนตัวพวกเขา ดังนั้นจงเป็นคนที่มารยาท เปิดโอกาสหรือสร้างบรรยากาศที่ดีกับลูกค้า มันจะช่วยให้ผ่อนคลายและการตัดสินใจซื้อขายจะง่ายมากขึ้น

6. นอกประเด็นแต่ตอบลูกค้าไม่ได้

แน่นอนที่การคุยกับลูกค้าเป็นระยะเวลาหนึ่งมักจะมีการนอกประเด็นเกิดขึ้น ถ้าลูกค้าถามเรื่องคุณคิดอย่างไรกับหุ้นในวันนี้ ถ้าเราตอบไม่ได้ อาจจะไม่ส่งผลอะไรกับเรามาก แต่ถ้าเราตอบได้ลูกค้าอาจจะมีมุมมองกับเราในแง่ที่ดีว่า คนๆนี้มีความรู้ที่ดี ศึกษาเรื่องที่สำคัญๆมาก่อน ดังนั้นถ้ามีเวลาควรศึกษาคำถามที่ลูกค้ามักจะสอบถามเช่น เศรษฐกิจ การเมือง และเรื่องที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเขา เป็นต้น

7. รีบปิดการขาย

ถ้าคุณกำลังเริ่มคุยกับลูกค้า แต่คุณจะขายเขาแล้ว แนะนำว่าเลิกทำเถอะ เพราะลูกค้าก็คือมนุษย์ พวกเขาต้องการปฏิสัมพันธ์กับคุณก่อน ดังนั้นให้เวลาในการศึกษาซึ่งกันและกันสักพัก ถ้าเขาพอใจแล้ว ลูกค้ามักจะเปิดประเด็นสอบถามเราเรื่องการขายเอง

…

นักขายเดี๋ยวนี้ใจร้อน ชอบปิดการขายเพราะต้องทำยอด KPI ลองคิดง่ายๆว่า ถ้าเรารีบปิดการขายกับลูกค้า 10 ราย แต่พวกเขาปฏิเสธ 8 ราย และถ้าเราสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า 5 ราย (ถึงแม้ว่าจะใช้เวลาสักหน่อย) แต่พวกเขาตัดสินใจซื่อ 5 ราย คิดดูละกันว่าแบบไหนดูแล้วมีคุณค่ามากกว่ากัน

เรียบเรียงจาก : Jean-luc Brisebois

เรียบเรียงโดย : ฐิติรัตน์ กิณเรศ