ประเภทของ CRM - B2B CRM vs. B2C CRM

ประเภทของ CRM - B2B CRM vs. B2C CRM

ซอฟต์แวร์ CRM โดยส่วนมากแล้วมักจะเน้นไปที่ product ที่เกี่ยวข้องกับ B2B เป็นหลัก เน้นเรื่องของการเก็บ customer data การจัดการทีมขาย แต่ปัจจุบัน B2C CRM เริ่มเข้ามามีบทบาทมากทำให้คนเริ่มเกิดความสับสนดังที่ได้กล่าวไป กล่าวโดยสรุปได้ดังนี้ 

ฺB2C CRM เน้นที่การขายให้กับลูกค้ารายบุคคล จำนวนมาก โดยมากมักจะอยู่ในอุตสาหกรรมจำพวกแบงค์ โรงแรม ค้าปลีกต่างๆ การทำ CRM จะเป็นเรื่องของการมุ่งเน้นที่จะปรับแต่งการขายสินค้าให้เหมาะสมกับประสบการณ์แต่ละบุคคลโดยดูจากความชื่นชอบต่างๆ จึงมักเป็นการทำ loyalty/reward program ต่างๆ

B2B CRM เน้นการขายในลักษณะบริษัทกับบริษัท ดังนั้นแล้วแน่นอนว่าการทำ CRM จะเป็นการมุ่งเน้นไปที่การช่วยพนักงานขายเป็นหลัก จากการที่พวกเขาต้องจัดการ sales cycle ที่ยาวนาน ทำให้การจัดการ pipeline เป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆ

นอกจากนี้ยังจำแนกความแตกต่างง่ายๆได้อีกดังนี้

Sales focus vs. marketing focus - B2B CRM จะเหมาะกับบริษัทที่เน้นที่ทีมขายเป็นหลัก ในขณะที่ B2C CRM จะเหมาะกับการทำตลาด ยกตัวอย่างเช่น ecommerce ที่ทำให้เห็นภาพว่าลูกค้าอยู่ในขั้นตอนไหนของการซื้อ

จำนวน Lead - B2B มักมี lead จำนวนไม่มากอาจจะอยู่ในระดับหลักร้อยถึงหลักพัน ในขณะที่สำหรับ B2C จะพูดถึงกันในระดับหลักแสนหรือหลักล้านเลยทีเดียว

Sales Cycle - B2B มักจะยากที่จะบอกได้ว่าจะปิดการขายได้ตอนไหน เพราะมีปัจจัยหลายๆอย่างที่เกี่ยวข้อง ในขณะที่ B2C จะมี sales cycle ที่ค่อนข้างสั้น ทำให้ซอฟต์แวร์ก็จะมีความแตกต่างกันอย่างมาก

มูลค่าของดีล - แน่นอนว่ามูลค่าดีลของ B2B มักจะมีค่าค่อนข้างสูง และการซื้อเกิดขึ้นน้อยครั้ง ในขณะที่ B2C มูลค่าแต่ละการซื้อน้อย แต่เน้นจำนวนครั้ง 

Account vs. people - B2B CRM มุ่งเน้นที่การดูแล account และในแต่ละบริษัทอาจจะมีลิสท์รายชื่อของคนติดต่อ ในขณะที่ B2C CRM เน้นในเรื่องของการเข้าถึงคนในระดับรายบุคคล

ดังนั้นแล้วจะเห็นได้ว่า B2B CRM นั้นจริงๆแล้วมีความสำคัญมากๆ เพราะด้วยตัวโมเดลธุรกิจของ B2B ก็มีความซับซ้อนเป็นทุนเดิมอยู่แล้วนั่นเอง

ที่มา: www.veniocrm.com