แน่นอนว่าการที่ Amazon สามารถกอบโกยรายได้อย่างมหาศาลทาง E-commerce ย่อมทำให้ธุรกิจอื่นๆ ในแวดวงการค้าปลีกได้รับผลกระทบเช่นกัน หนึ่งในนั้นคือ Macy's ห้างค้าปลีกชื่อดังที่มีสาขากว่า 775 แห่งในสหรัฐอเมริกา ซึ่งได้รับผลกระทบทางการเงินตั้งแต่มีการรุกเข้ามาของ E-commerce ทำให้ Macy’s เกิดความคิดริเริ่มในการลดต้นทุนและทำ Digital Transformation
ผู้บริหารของ Macy’s ตระหนักถึงการใช้ Big Data ว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อเพิ่มยอดขายและเพิ่ม Loyalty ของลูกค้าไม่ให้หนีหายไปหาเจ้าอื่น Macy’s ใช้ Big Data ในการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อเพิ่มยอดสั่งซื้อของลูกค้า และสร้างแคมเปญทางการตลาดแบบ Personalization ทั้งอีเมลและเว็บไซต์ โดยอาศัย Data เดิมจากลูกค้ามากำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำ
โดยภายในระยะเวลาเพียง 3 เดือนเท่านั้นนับตั้งแต่เริ่มแคมเปญ Macy’s สามารถเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้ถึง 10% ส่งผลให้ Macy’s ได้ประกาศมุ่งเน้นพัฒนากลยุทธ์ใหม่ ๆ บนช่องทาง Online เป็นสองเท่า และจะลด Cost เดิม ๆ ที่ไม่จำเป็น โดยบริษัทมีแผนจะปิดสาขา 125 แห่งภายในปี 2023 ลดตำแหน่งงาน 2,000 ตำแหน่ง เพื่อลดต้นทุนลงอีก 1.5 พันล้านดอลลาร์ในปี 2022 อีกด้วย
การจะทำให้ Big Data แปรเป็นเงินได้ กุญแจสำคัญคือต้องวิเคราะห์และประยุกต์ใช้ Data ให้ตอบโจทย์ต่างๆ ของธุรกิจ และลากเส้นให้ไปถึงการได้เงิน (หรือลดต้นทุน) ได้อย่างให้ชัดเจน เช่น
1. การคาดการณ์และวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค : เพื่อทราบและเข้าใจว่าพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับอะไร อยู่ ณ จุดใดบนเส้นทางของลูกค้า มีปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลกระตุ้นต่อการซื้อ และนำข้อมูลเหล่านี้มาพัฒนาสินค้า บริการ และช่องทางต่าง ๆ ของธุรกิจตอบโจทย์เหล่านั้น
2. ยกระดับ Customer Experience : Data ที่ได้จาก Touch Point ของการให้บริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการทำธุรกรรม การซื้อขาย การเข้าไปดูเว็บไซต์/โซเชียลมีเดีย การติดต่อทาง Chat หรือ Call Center สิ่งเหล่านี้ล้วนนำมาใช้พัฒนาและปรับปรุงการให้บริการลูกค้าที่ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีจนลูกค้าไม่อยากจากเราไป หรือประทับใจจนนำไปบอกต่อ
3. การสร้าง Personalization : การตลาดและการให้บริการแบบ Personalization กลายเป็นจุดมุ่งหมายสูงสุดของเกือบทุกธุรกิจ ซึ่งสามารถทำให้เกิดขึ้นได้จริงและบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะกับช่องทาง Online ซึ่งกลยุทธ์นี้อาศัยพื้นฐานสำคัญจาก Data ของลูกค้า สินค้า บริการ และการบริหารจัดการภายในขององค์กรเอง
ธุรกิจในวันนี้จึงต้องเพิ่มเป้าหมายในการบริหารจัดการเพื่อให้ได้ Data และระบบการทำงานที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจและเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน ให้สามารถปรับตัวและสร้างรายได้ในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
