Social CRM หรือ Customer Relationship Management (CRM) ทางสังคม คือการใช้แพลตฟอร์มสื่อสังคมออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค, ทวิตเตอร์, อินสตาแกรม เพื่อทำการจัดการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจ โดยใช้ข้อมูลและกิจกรรมที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มเหล่านั้นเป็นฐาน ซึ่ง Social CRM นั้นจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ทำความเข้าใจในพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Social CRM มีความสำคัญต่อธุรกิจในหลายๆ ด้าน เช่น:
การเข้าถึงข้อมูลลูกค้า: ธุรกิจสามารถติดตามกิจกรรมและความสนใจของลูกค้าในช่องทางสังคมออนไลน์ เพื่อทำความเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับวิธีการและสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ
การสร้างความสัมพันธ์: การตอบโต้กับลูกค้าในช่องทางสังคมออนไลน์ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและเชื่อถือได้ ซึ่งอาจช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าในธุรกิจ
การตลาดแบบส่วนตัว: การใช้ข้อมูลจาก Social CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและปรับแบบการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การติดตามผลลัพธ์: การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จาก Social CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและประเมินผลลัพธ์ของกิจกรรมต่างๆ ในการจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การสนับสนุนลูกค้า: การใช้ Social CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการใส่ใจและการสนับสนุนที่ดีจากธุรกิจ
การใช้ Social CRM อย่างเหมาะสมสามารถช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแรงกับลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการสร้างธุรกิจและยังช่วยให้มีการปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
