7 เคล็ดลับ สำหรับกลยุทธ์ CRM

ถ้าหากใครยังทำธุรกิจแบบไม่สนใจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด คงไม่มีโอกาสอยู่รอด เพราะใน โลกธุรกิจใหม่อย่างในปัจจุบัน ผู้ค้าสามารถสูญเสียลูกค้า ได้แค่ ชั่วคลิกเดียว ดังนั้นบริษัทต่างๆ จำต้องงัดกลยุทธ์และวางแผนการใหม่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) พร้อมทั้งบริหารงบประมาณ อันแสนจะจำกัดด้านสารสนเทศ ให้ได้ผลคุ้มที่สุด ถึงแม้บริษัทในเอเชียจะไม่ใช่ตลาดใหญ่สำหรับ CRM แต่กระแสความต้องการพัฒนาด้าน CRM และความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับ "ลูกค้าคือศูนย์กลาง" อันมีผลกระทบต่อผลกำไร ของบริษัท ได้เข้ามาอยู่ในความคิดของบริษัท ตั้งแต่กลุ่ม SME ไปจนถึงกลุ่มธุรกิจข้ามชาติ

กระนั้นก็ตามความแน่ใจในตัว CRM ก็ยังเป็นไปในแนวลบ ยิ่งกว่านั้น ยังมีความคลางแคลงใจของตลาดเกี่ยวกับผลประโยชน์ที่จะได้จากตัว CRM บวกกับรายงานที่ว่ากว่า 50% ของการนำ CRM มาใช้ได้ไม่ถึงจุดประสงค์ ที่ตั้งเอาไว้ อีกกว่า 60% ล้มเหลวในการให้บริการแท้จริงแก่ลูกค้า เพราะว่าไม่สามารถจะโยงเครือข่าย ให้ใช้กันได้ เป็นเหตุผลหนึ่งในการตัดสินใจเลือกใช้ บริการ หรือเลิกใช้บริการ บทเรียนจากความล้มเหลวเหล่า นี้เป็นสิ่งที่บริษัทที่ต้องการรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ควรเรียนรู้เพื่อไป พัฒนากลยุทธ์ CRM ของตน ผมขอเสนอข้อ คิด 7 ประการนี้ เพื่อเป็นแนวทาง สำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็ว และเป็นจริงของ CRM

1. หากลยุทธ์ CRM ที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณ
บริษัทหลายแห่งมีระบบ CRM ทั้งที่ไม่เข้าใจว่า CRM จะมีผลกระทบกับลูกค้า และธุรกิจโดยรวมเช่นไรบ้าง ทางที่ดี บริษัทต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ความสำเร็จของCRM ไม่ใช่แค่ขึ้นกับฮาร์ทแวร์ และ ซอฟต์แวร์ แต่ขึ้นกับวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการเป็นสิ่งสำคัญเสียก่อน จากนั้น จึงค่อยนำ CRM เข้าไปในโครงสร้างองค์กรและแผนงาน แบบที่ว่า เขามี เราต้องมี เลิกคิดได้ครับ

2. ต้องมองภาพใหญ่ ใช้อินเตอร์เนต ทั่วองค์กร
ปัจจุบันหลายๆบริษัทใช้ระบบ CRM ประเภทที่แยกการทำงานเป็นส่วน ๆ ออกจากกันเพราะมองว่า เริ่มต้นไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมทั้งองค์ว่า ในอนาคต มันจะบูรณาการกันได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายจะบานปลายขนาดไหนถ้ายังนึกไม่ออก ดูการสร้างถนนของ กทม. ในสมัยก่อน การสร้างถนน การขุดท่อ การร้อยสายไฟการ ร้อยสายโทรศัพท์ ต่างคนต่างทำ โดยยึดแนวทาง มีเงินแค่ไหนก็ทำไปแค่นั้น ผลสุดท้ายก็คือ เสียหายกันทั้งระบบ ทั้งขุดทั้งกลบ ขุดแล้วก็กลบอีก สร้างความชอกช้ำให้กับ ประชาชนผู้ใช้บริการของรัฐตลอดมา ซึ่งนอกจากได้ผลการทำงาน ที่ไม่สอดคล้องกันแล้ว ยังมีคุณภาพต่ำอีกด้วย br />
ออะไรคือความลับสู่ความสำเร็จในการวางระบบ CRM แนวคิดแบบ Internet Business Flows หรือ การใช้ระบบ CRM ออนไลน์ โซลูชั่นอย่าง สมบูรณ์แบบ ที่สามารถกระจาย การใช้งาน ได้ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงานคือคำตอบ เพราะองค์ที่ใช้แนวคิดดังกล่าวจะสามารถก้าวสู่ขั้นตอน การวางระบบ CRM ได้อย่างรวดเร็ว และได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจอย่าง แท้จริงในระยะยาว

3. ตอบแทนจากการลงทุนคือกุญแจสู่ความสำเร็จผล
หนังสือ Information Masters ของ จอห์น แม็คคีน ได้จับประเด็นใหญ่ไว้ว่า "ถึงแม้ว่าจะฟังดูไร้สาระเพียงไรก็ตาม แต่ว่าบริษัทหลายแห่ง ก็วัดผล กำไรของตนด้วยการบริการลูกค้า สัมพันธ์ " สิ่งแรกที่ทางบริษัทควรจะถามตัวแทนจำหน่ายก็คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเท่าไร และบริษัทของเราจะสามารถทำเงิน ได้มากแค่ไหน หรืออย่างน้อยประหยัดค่าใช้จ่าย ได้เท่าไร ผู้ขาย ควรจะมีวิธีวัดและประเมินผลการลงทุนได้ ไม่ว่าจะเป็นโดยการเพิ่มรายได้หรือการตัดรายจ่าย

4. ผสมผสาน CRM กับส่วนอื่นของบริษัท
อย่าคิดไปว่า CRM อยู่ในความรับผิดชอบของผู้จัดการด้าน IT ทางบริษัทควรจะรวม CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุรกิจโดยรวม ขยายการดูแลและความเข้าใจลูกค้า ให้ไปไกลกว่าแค่ฝ่ายการตลาด ไม่ว่าจะเป็น เรื่องระบบซัพพลายเชนสำหรับ กระบวนการผลิตชิ้นส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้า เพื่อสร้างโอกาสด้านการเสนอขายสินค้าและบริการในรูป แบบอื่น ๆ

5. เอา CRM เข้าไปอยู่ในแผนการประชุมของ CIO
ต้องผลักดันให้ CIO สามารถมีมุมมองในเชิงกลยุทธ์ เพิ่มมากขึ้น โดยทั่วไป CIO ส่วนใหญ่พยายามที่จะลดงบประมาณทางด้านระบบ หรือ อุปกรณ์ ที่สนับสนุนงานที่ไม่ใช่กลยุทธ์ ( Non-strategic) งานที่เป็นงานประจำ ก็จะนำเทคโนโลยีเข้าไปแทน CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่า CRM เป็นทางหนึ่งที่สามารถช่วยลดต้น ทุน เพิ่มรายได้ ขยายส่วนแบ่ง การตลาด และทำผลกำไรเพิ่มมากขึ้น

6. Think suite เลือกเป็นชุดดีกว่า
การใช้แอพพลิเคชั่นแบบยกชุด สามารถทำให้ทางบริษัทลดค่าใช้จ่าย ในด้านการประสานระบบต่างๆ ด้านการอัพเกรดระบบทั้งก่อน และหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงเจ้าเดียว จะทำให้ประหยัดเวลาและความยุ่งยากในการ ติดตั้ง และพัฒนาระบบ ตัวอย่างความสำเร็จของ International Engineering (IEC) ในการ ติดตั้งระบบ CRM โดยใช้คอนเซ็ปต์ดังกล่าว สามารถทำให้เป็นผลสำเร็จ ภายใน 90 วันเท่านั้นหลังจากสั่งซื้อระบบ แทนที่จะต้องมาเสี่ยงลองผิดลองถูก ทำให้ IEC ประหยัด เวลาและค่าใช้จ่ายเป็นจำนวนมาก

7. ทำอะไรที่ไม่ยุ่งยาก
การติดตั้งระบบ CRM ไม่ควรจะเป็นสิ่งที่ยุ่งยาก ในขณะที่เศรษฐกิจคืบคลานไปได้อย่างช้าๆ บริษัทต้องการแอพพลิเคชั่นที่ง่ายต่อการใช้ รวดเร็วในการติดตั้ง และได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า กับการลงทุน โปรแกรมยกชุด ประเภทFast forward solutions มีราคาที่ประหยัด และยังเป็นโปรแกรมที่ใช้เป็นโปรแกรมหลักได้ (Core functionality) ทั้งคอลเซ็นเตอร์ ฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล

หน้าแรก

ข่าวสาร

บทความที่น่าสนใจ