ทำไมองค์กรถึงควรมีระบบ Sales Force (CRM) ให้กับทีมขาย

     นักขายหลาย ๆ ท่าน โดยเฉพาะผู้ที่ทำงานในองค์กรขนาดใหญ่หรือองค์กรฝรั่ง คงไม่มีใคร ไม่รู้จักระบบ Sales Force ที่เจ้านายปากเปียกปากแฉะสั่งให้เราใช้อยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน

Sales Force (เซลล์ฟอร์ซ) แปลตรงๆ ก็คือหน่วยเซลล์ เหมือนคำว่า Special Force (สเปเชี่ยล ฟอร์ซ) ซึ่งแปลว่าหน่วยรบพิเศษนั่นเอง จริงๆ แล้วคำๆ นี้ถูกเรียบทับศัพท์มาจากแบรนด์ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ระดับโลกชื่อดังยี่ห้อ Salesforce.com ซึ่งเป็นแบรนด์แรกๆ ที่ทำระบบ CRM ในรูปแบบออนไลน์ผ่านระบบคลาวด์ (Cloud) ที่มีการใช้งานอย่างแพร่หลายในองค์กรที่มีระบบขายแบบ B2B (ซึ่งต่อจากนี้ขอเรียกทับศัพท์ระบบ CRM ว่า Sales Force นะครับ)

     อธิบายเพิ่มเติม ระบบ CRM คือระบบการจัดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ พูดจาภาษาเซลล์ก็คือเซลล์รีพอร์ทนั่นเองครับ เราจะพูดถึงแต่สิ่งที่เกี่ยวข้องเฉพาะเซลล์เท่านั้น ฝรั่งจะเรียกอีกคำนึงง่ายๆ คือ การทำเซลล์ฟันเนล (Sales Funnel) ซึ่งจะสนับสนุนการทำงานของเซลล์ให้ง่ายขึ้น เช่น ตารางบันทึกข้อมูลของลูกค้าอย่างละเอียด สถานะการซื้อขาย ยอดขาย สินค้าที่เสนอ ช่วงซื้อ ตารางนัดหมาย ติดตามงาน เป็นต้น

     มาดูกันว่าทำไมองค์กรถึงต้องควรมีระบบนี้ และทำไมนักขายแต่ละคนต้องใช้งานมันให้คล่องกันเลยครับ

การพัฒนาจากเซลล์รีพอร์ทจนเป็นระบบ Sales Force

     'เซลล์รีพอร์ท' คือเครื่องมือชิ้นสำคัญที่เรียกได้ว่าเป็น 'ขุมทรัพย์' ของเหล่านักขายเลยทีเดียว และเป็นดัชนีชี้วัดการทำงานที่ระบุลายลักษณ์อักษรของนักขายแต่ละคน นักขายมืออาชีพ ต้องมีเซลล์รีพอร์ทที่ละเอียดและอัพเดทข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าทุกอย่างให้เป็นปัจจุบันที่สุดอยู่ตลอดเวลา
      ด้วยเทคโนโลยีอันก้าวไกล บัดนี้มันได้ถูกพัฒนาให้ใช้งานได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่นแบรนด์ Salesforce.com ซึ่งคุณสามารถทดลองใช้งานได้ฟรี ผ่านลิงค์นี้:www.salesforce.com และยังมีแบรด์ระดับโลกอื่นๆ เช่น Pipedrive, Microsoft CRM, Oracle CRM ให้เลือกใช้งาน เป็นต้น

ข้อดีของระบบ Sales Force (ขอเรียบทับศัพท์กับระบบ CRM) มีดังนี้

• ช่วยทำให้คุณไม่ลืมลูกค้าแต่ละรายว่าจะต้องทำอะไรต่อ มีสถานะอย่างไร โดยเฉพาะถ้าคุณมีไปป์ไลน์เป็นจำนวนมาก เป็นเรื่องยากที่คุณจะจำลูกค้าได้ทุกคน Sales Force จะเป็นเครื่องมือชิ้นสำคัญในการติดตามงาน
• ช่วยลดเวลาในการทำเซลล์รีพอร์ทแบบเดิมๆ ซึ่งบางทีกินเวลามาก เช่นการกรอกข้อมูลลงใน Microsoft Excel แบบเก่าๆ ที่ต้องทำตาราง ใส่สูตรให้วุ่นวายไปหมด
• สามารถช่วยนักขายในการวางแผนต่อได้ว่าจะทำยังไงกับลูกค้าที่ยังปิดไม่ได้ ด้วยการอัพเดทสถานะและวัน-เวลา ที่ต้องเริ่มกิจกรรมในการปิดการขาย เช่น แผนการโทรสอบถามลูกค้าหรือนัดเข้าเยี่ยมลูกค้า เป็นต้น
• ช่วยทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายทำงานได้ง่ายขึ้น เพราะมีฟังก์ชั่นในการเรียกดูรีพอร์ทของนักขายแต่ละคน โดยมีเมนูที่หลากหลายว่าอยากได้ข้อมูลในมุมไหน เช่น กิจกรรมของนักขายในแต่ละสัปดาห์ แผนการขายที่นักขายสร้างเอาไว้ ยอดขายที่นักขายทำนายว่าจะเข้าในเดือนไหนบ้าง สถานะของลูกค้าแต่ละราย เป็นต้น
• ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถใช้ระบบนี้ในการวางแผน ตารางนัดหมาย เพื่อออกตลาดร่วมกับทีมขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถจัดเรียงลำดับความสำคัญของนัดหมายจากสถานะของลูกค้าที่ได้มาจากทีมขายได้
• บางยี่ห้อมีระบบคลาวด์ เช่น Salesforce.com ซึ่งขอให้มีอินเทอร์เน็ตก็ใช้งานได้ ไม่ต้องเสียเงินในการลงทุนซื้อระบบไอทีเพิ่มเติม ไม่ปวดหัวเรื่องปัญหาไฟล์สูญหาย
  
  

วิธีการใช้ระบบ Sales Force ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

1. ก่อนเริ่มใช้งาน ผู้บริหารทีมขายหรือหัวหน้างานควรชี้แจงถึงข้อดีของการใช้งานระบบ Sales Force ให้ชัดเจน

    เพราะทีมขายของคุณก็เปรียบเสมือนเด็กนักเรียน ถ้าพวกเขาโดนสั่งให้ทำงานเพิ่มขึ้นโดยไม่ทราบว่ามีประโยชน์ 'ที่แท้จริง' อย่างไร พวกเขาอาจจะคิดไปเองว่าระบบนี้เข้ามาทำให้เสียเวลา จนเริ่มไม่อัพเดทข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งแย่ๆ ที่ตามมาคือพวกเขาจะเริ่มอัพเดทข้อมูลหยาบ ไม่ละเอียด ทำให้สถานะของลูกค้าไม่แม่นยำ แถมยังไม่ได้ติดตามงานเลยด้วยซ้ำ เมื่อคุณเช็คไม่ได้ว่าเขาไม่ได้ทำงาน ความซวยจะตกมาที่คุณครับ

2. ถ้าองค์กรของคุณไม่มีระบบ Sales Force คุณควรเริ่มทำด้วยตัวเองอย่างง่ายด้วย Microsoft Excel

    ไม่จำเป็นว่าทุกองค์กร 'ต้องซื้อ' ระบบ Sales Force ล้ำๆ แพงๆ จากฝรั่งมาใช้ ถ้าคุณไม่ได้ทำงานกับบริษัทที่มีระบบนี้ก็ไม่ต้องเสียใจ เพราะคุณสามารถ 'ทำเอง' ได้ง่ายๆ ด้วยการใช้โปรแกรม Microsoft Excel นี่แหละครับ

    คุณควรทำตารางข้อมูลของลูกค้าให้ละเอียด สิ่งที่สำคัญที่สุดคือวันที่เข้าไปเจอหรือติดต่อกับลูกค้าล่าสุด พร้อมกับสถานะ และตารางระบุวันที่ ที่จะเริ่มติดตามงานลูกค้าขั้นต่อไป (Next Step) ให้เป็นวันในอนาคต สิ่งนี้จะทำให้คุณไม่ลืมและรู้ว่าแต่ละวันต้องทำอะไรบ้าง ไม่มีทางพลาดที่จะติดตามลูกค้าทุกรายแน่นอน แถมยังช่วยในการบริหารเวลาได้อย่างดีเยี่ยมอีกด้วย เสียเวลามากหน่อย แต่เวิร์กแน่นอนครับ

3. หัวหน้าหรือผู้บริหารทีมขายควรสร้าง 'วินัย' ให้กับทีมขายในเรื่องนี้

    ตัวคุณนี่แหละครับที่จะสร้างมาตรฐานและวินัยดีๆ ให้กับทีมขายได้ คุณควรกำหนดวันส่ง 'การบ้าน' ให้ชัดเจน เป็นรายสัปดาห์ เช่น วันศุกร์สุดสัปดาห์หรือวันจันทร์ต้นสัปดาห์ ถ้านักขายคนไหนไม่มีวินัย ควรตำหนิและสอนงานเพื่อไม่ให้ขาดวินัย คุณจะได้ทำงานสบายขึ้น ได้รับข้อมูลที่อัพเดทล่าสุด ทำให้คุณรายงานตัวเลขที่จะเข้าเป้ากับเจ้าของหรือ CEO ได้อย่างแม่นยำ

4. อัพเดทข้อมูลและแบ่งเวลาในการทำ Sales Force ให้ดี

    ถ้าคุณเป็นนักขายอยู่ล่ะก็ ต่อให้เจ้านายไม่ได้สั่ง คุณควรแบ่งเวลาก่อนเลิกงาน เช่น ช่วง 17.45น. ใช้เวลาไม่เกิน 15 นาทีต่อวันในการอัพเดทข้อมูลให้ครบถ้วน พอถึงวันส่งรีพอร์ทก็ทำให้คุณสบายขึ้น ไม่เป็นดินพอกหางหมู สิ่งนี้บ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพมากๆ จงอย่าทำให้ระบบ Sales Force มาเป็นตัวถ่วงชีวิตคุณด้วยการแบ่งเวลาและมองถึงข้อดีของมันให้ออก

     คุณสามารถเอาเรื่องนี้เป็น 'จุดขาย' ของคุณได้เลย รีพอร์ทที่ดีจะช่วยไม่ทำให้เจ้านายจู้จี้จุกจิกกับคุณมาก หรือต่อให้ไมมีตัวเลข แต่มีกิจกรรมตลอด เจ้านายจะเข้าใจและไม่ว่าคุณมากเท่ากับเซลล์ที่ไม่มีรีพอร์ทเลยครับ

     Sales Force มาจากการพัฒนาเซลล์รีพอร์ทธรรมดาๆ ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้น ทำให้งานของคุณง่ายขึ้น แต่จงจำไว้นะครับ ว่าพื้นฐานของระบบทั้งหลายแหล่ มาจากวิธีการง่ายๆ ก็คือการจดบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าให้ชัดเจน ถ้าคุณไม่มีระบบทันสมัยใดๆ เลย คุณก็ควรลงมือสร้างมันด้วยตนเองจากโปรแกรม Excel ง่ายๆ ครับ ไม่ต่างกับตอนคุณทำบัญชีรายรับรายจ่ายนั่นแหละ มีประโยชน์ต่อชีวิตคุณแน่นอน
Credit : sales100million